Conditions Générales d’Utilisation – Urgence Docteurs
Version en date du 21/12/2024

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation (ci-après « CGU ») ont pour objet de définir les modalités d’accès, de mise en relation, d’utilisation et de fonctionnement des services proposés par la société Urgence Docteurs, SAS immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 829 881 721, dont le siège social est situé au 64 rue de Monceau, 75008 Paris.

Urgence Docteurs est une plateforme numérique accessible via application mobile et site web, proposant un service de mise en relation entre des utilisateurs (patients) et des professionnels de santé inscrits à un Ordre (ci-après les « Praticiens »), dans le cadre de téléconsultations ou de consultations à domicile.

Article 1 – Mise en relation et fonctionnement

Le service de mise en relation est déclenché à la demande du patient pour une visite à domicile ou une téléconsultation, lorsqu’il clique sur « Obtenir un médecin ». Un algorithme recherche en temps réel un Praticien inscrit sur le planning de disponibilité à l’instant T. Le système n’opère aucun tri ni favoritisme.

En cas d’indisponibilité sur la plateforme Urgence Docteurs, l’utilisateur est informé qu’il pourra être redirigé vers la plateforme partenaire de téléconsultation : Lemedecin.fr. Le patient effectuera donc sa téléconsultation par le biais de la plateforme lemedecin.fr. Nous ne pouvons pas garantir la disponibilité des médecins exerçant sur la plateforme tant en visite à domicile qu’en téléconsultation. En cas d’indisponibilité, le patient sera remboursé et l’empreinte bancaire annulée.

Article 2 – Rôle et nature d’Urgence Docteurs

Urgence Docteurs agit exclusivement en tant qu’intermédiaire technique et organisationnel. Elle ne fournit aucun service médical, ne participe à aucun diagnostic ni prescription, et ne peut être considérée comme un établissement de santé. La société n’intervient pas dans le contenu ou la conduite des consultations réalisées. La responsabilité de l’acte médical relève exclusivement du Praticien.

Article 3 – Statut et relations avec les praticiens

Les praticiens référencés sur la plateforme Urgence Docteurs exercent leur activité en toute autonomie, à titre indépendant, et sous leur seule responsabilité professionnelle. Ils ne sont ni salariés, ni agents, ni partenaires associés de la société Urgence Docteurs. Aucun lien de subordination, hiérarchique ou capitalistique n’existe entre eux et la plateforme.

Chaque praticien est titulaire d’un diplôme reconnu en France, régulièrement inscrit à son Ordre professionnel (Conseil national de l’Ordre des médecins, Ordre des sages-femmes, etc.) et couvert par une assurance en responsabilité civile professionnelle adaptée à son activité. Ils interviennent dans le strict respect des règles déontologiques de leur profession et sont seuls responsables de leurs décisions médicales, diagnostics, prescriptions ou orientations. L’intervention d’Urgence Docteurs se limite exclusivement à la mise en relation technique et logistique entre patients et praticiens.

Article 4 – Tarification

Le tarif de chaque consultation est affiché à l’utilisateur avant sa validation. Il comprend :

• Le tarif conventionné de la consultation, reversé au Praticien, avant déduction de la commission pouvant être comprise entre 0 % et 20 %.
• Des frais de plateforme facturés au patient pour le service technique et organisationnel (entre 5 € et 25 € HT selon le moment de la demande).

Les paiements sont traités via un prestataire sécurisé. Aucun paiement direct n’a lieu entre patient et Praticien.

Article 5 – Données personnelles et RGPD

Urgence Docteurs collecte et traite uniquement les données nécessaires à la mise en relation et au bon fonctionnement du service. Les données de santé éventuellement échangées au cours de la consultation sont de la responsabilité exclusive du Praticien.

Conformément au RGPD, l’utilisateur dispose de droits d’accès, de rectification et de suppression de ses données, à exercer auprès du Délégué à la Protection des Données à l’adresse : contact@urgencedocteurs.com

Article 6 – Responsabilités

Urgence Docteurs agit exclusivement en qualité d’intermédiaire technique et logistique entre les patients et les professionnels de santé référencés sur sa plateforme. À ce titre, la société décline toute responsabilité quant aux actes médicaux réalisés, aux décisions thérapeutiques prises, ou aux documents remis dans le cadre des consultations. L’ensemble de ces éléments relève exclusivement de la responsabilité personnelle, professionnelle et déontologique du praticien, en sa qualité de professionnel de santé indépendant.

Il appartient au praticien, et à lui seul, de remettre au patient les documents afférents à la consultation : ordonnance, certificat médical, arrêt de travail, note d’honoraires, feuille de soins ou tout autre justificatif nécessaire. Urgence Docteurs n’intervient ni dans la rédaction, ni dans la transmission, ni dans la conservation de ces documents médicaux.

La plateforme met tout en œuvre pour assurer un accès fluide et sécurisé au service, mais ne garantit ni la disponibilité permanente du réseau de praticiens ni l’exécution immédiate d’une consultation. Le fonctionnement du service peut être temporairement perturbé en cas de force majeure, d’indisponibilité technique ou de saturation de la demande.

En tout état de cause, Urgence Docteurs n’est pas un service d’urgence. En cas de situation critique, de détresse vitale ou de nécessité d’intervention immédiate, il appartient à l’utilisateur de contacter sans délai les services compétents en composant le 15 (SAMU) ou en se rendant dans un service d’urgences hospitalier.

Article 7 – Propriété intellectuelle

L’ensemble des contenus, marques, logos et technologies utilisés par Urgence Docteurs sont protégés par des droits de propriété intellectuelle et ne peuvent être reproduits sans autorisation.

Article 8 – Modifications des CGU

Urgence Docteurs se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CGU. Toute modification substantielle fera l’objet d’une notification. L’utilisation continue du service vaut acceptation.

Article 9 – Durée et résiliation

Les CGU sont valables pour une durée indéterminée à compter de leur acceptation. L’utilisateur peut clôturer son compte à tout moment. Urgence Docteurs peut suspendre un compte en cas de violation grave des CGU.

Article 10 – Droit applicable et juridiction

Les présentes CGU sont régies par le droit français. Tout litige sera soumis aux juridictions compétentes du ressort de Paris.

Article 11 – Débit en cas de consultation non réalisée ou d’annulation

Conformément aux articles L.221-28 et L.221-5 du Code de la consommation, et à la directive (UE) 2015/2366 relative aux services de paiement (DSP2), toute demande de consultation validée sur la plateforme Urgence Docteurs emporte engagement contractuel, et autorisation préalable d’un paiement via notre prestataire Stripe.

Cette autorisation a pour but de garantir la réservation effective d’un créneau médical, la mobilisation d’un professionnel de santé indépendant, et le déclenchement immédiat du processus logistique et administratif lié à la consultation.

Une fois la demande acceptée et planifiée, le paiement peut être maintenu ou déclenché, même en cas de consultation non réalisée, dès lors que l’échec de la prestation résulte d’un fait extérieur à Urgence Docteurs ou au praticien (par exemple : erreur ou imprécision de l’adresse, impossibilité matérielle d’accès au domicile, absence ou non-présentation du patient, annulation hors délai raisonnable, refus d’accueil, absence de réponse aux appels du praticien).

Ce fonctionnement est légal et proportionné, dans la mesure où il couvre des charges effectives et irréversibles engagées dans l’organisation de la prestation : déplacement du professionnel, indisponibilité d’un créneau qui ne peut être réaffecté, mobilisation technique de la plateforme, coûts de paiement, support client, etc. Ce mécanisme est clairement porté à la connaissance du patient avant validation de sa commande et intégré aux présentes Conditions Générales d’Utilisation, qui font office de contrat entre les parties.

Le traitement des flux financiers est entièrement externalisé auprès de Stripe, établissement de paiement agréé au sens de la DSP2, garantissant l’intégrité et la traçabilité des opérations. En fonction du type de carte bancaire utilisé, et des procédures internes de la banque émettrice, l’affichage d’une empreinte bancaire ou d’un débit peut subsister temporairement sur le relevé du patient, sans que cela n’implique nécessairement un encaissement effectif. Urgence Docteurs ne maîtrise ni le délai de traitement ni les règles de compensation bancaire applicables à ces opérations.

En cas de situation litigieuse, contestation fondée ou empêchement légitime (urgence médicale, cas de force majeure, erreur technique avérée, etc.), l’utilisateur peut solliciter le service client par écrit à l’adresse de contact fournie. Après analyse des circonstances, un remboursement total ou partiel peut être accordé, à titre commercial ou en réparation d’un manquement avéré au contrat.

Article 12 – Obligations de l’utilisateur et comportement attendu

En utilisant la plateforme Urgence Docteurs, l’utilisateur s’engage à adopter un comportement respectueux, loyal et conforme aux présentes Conditions Générales d’Utilisation, ainsi qu’aux lois et règlements en vigueur.

• Fournir des informations exactes, complètes et à jour lors de la création de son compte et de toute demande de consultation ;
• Se rendre disponible aux horaires choisis et faciliter l’accès au praticien en cas de visite à domicile (adresse précise, interphone, téléphone joignable, etc.) ;
• Ne pas simuler, exagérer ou falsifier des symptômes ou une situation médicale ;
• Ne pas utiliser le service à des fins frauduleuses, abusives, commerciales ou illégales ;
• Respecter les praticiens dans leur travail, ne proférer aucune menace, insulte ou comportement agressif.

Tout manquement grave ou répété à ces obligations pourra entraîner, sans préavis, la suspension temporaire ou définitive de l’accès au service, voire la clôture du compte utilisateur.

Article 13 – Force majeure

Urgence Docteurs ne pourra être tenue responsable d’un manquement à l’une quelconque de ses obligations contractuelles si ce manquement résulte d’un cas de force majeure, tel que défini par l’article 1218 du Code civil et la jurisprudence française.

Constituent notamment des cas de force majeure : panne généralisée de services numériques ou de télécommunication, cyberattaque, épidémie ou pandémie, incendie, grève externe, catastrophe naturelle, guerre ou toute décision administrative ou judiciaire indépendante de la volonté de la société.

Article 14 – Interdiction d’usage abusif ou détourné du service

Le service proposé par Urgence Docteurs est exclusivement destiné à la prise en charge médicale réelle et justifiée des patients. Il est strictement interdit d’utiliser la plateforme pour obtenir de manière abusive, détournée ou frauduleuse des prescriptions, arrêts de travail, certificats médicaux, renouvellements de traitement ou tout autre document à des fins non médicales. Toute tentative de manipulation du système (multi-comptes, fausses identités, simulation de symptômes, etc.) est interdite.

Article 15 – Non-renonciation et divisibilité

Le fait, pour Urgence Docteurs, de ne pas se prévaloir à un moment donné de l’une quelconque des dispositions des présentes CGU ne pourra être interprété comme une renonciation à faire valoir ultérieurement ladite disposition. Si une clause devait être déclarée nulle, elle serait réputée non écrite, sans affecter la validité des autres stipulations.

Article 16 – Intégralité

Les présentes Conditions Générales d’Utilisation expriment l’intégralité des engagements entre Urgence Docteurs et l’utilisateur. Elles remplacent tout accord antérieur, oral ou écrit, portant sur le même objet.

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Politique de Confidentialité – Urgence Docteurs
Version en date du 21/12/2024

1 – Finalité du traitement

Urgence Docteurs collecte et traite des données personnelles dans le but exclusif d'assurer la mise en relation entre les patients et les praticiens, de gérer les consultations, la facturation, les comptes utilisateurs et d’améliorer continuellement ses services. Aucun traitement n’est réalisé à des fins commerciales ou publicitaires sans consentement explicite.

2 – Nature des données collectées

• Données d'identité : nom, prénom, sexe, date de naissance ;
• Coordonnées : adresse email, numéro de téléphone ;
• Données de connexion et de navigation : adresse IP, logs, cookies ;
• Données de santé, sous la responsabilité exclusive du praticien ;
• Données de paiement, exclusivement traitées par Stripe.

3 – Base légale du traitement

Les traitements sont fondés sur :

• L’exécution du contrat de mise en relation (article 6.1.b RGPD) ;
• Le respect d’obligations légales (facturation, lutte contre la fraude) ;
• Le consentement de l’utilisateur pour les traitements optionnels ;
• L’intérêt légitime d’Urgence Docteurs à améliorer ses services et garantir leur sécurité.

4 – Destinataires des données

Les données sont traitées uniquement par :

• Les équipes internes d’Urgence Docteurs habilitées ;
• Des sous-traitants certifiés (hébergement, paiement, support) ;
• Le praticien, seul responsable de l’acte médical. Aucune donnée n’est cédée à des tiers à des fins commerciales.

5 – Durée et lieu de conservation des données

Les données sont conservées pendant la durée de la relation contractuelle, puis archivées selon les délais légaux (jusqu’à 10 ans pour la facturation). Les données de santé sont hébergées par Amazon Web Services (AWS), certifié HDS, en conformité avec le Code de la santé publique. Les données non médicales sont stockées dans l’EEE, selon les standards ISO/IEC 27001 et 27701.

6 – Sécurité

Urgence Docteurs applique des mesures techniques et organisationnelles strictes. Les traitements respectent les principes de minimisation, d’intégrité, de confidentialité et de traçabilité des données.

7 – Droits des utilisateurs

Conformément au RGPD, les utilisateurs disposent des droits suivants : accès, rectification, effacement, limitation du traitement, opposition et portabilité. Ces droits peuvent être exercés à tout moment par email : contact@urgencedocteurs.com. Réponse sous 30 jours.

8 – Cookies et traceurs

Des cookies techniques, analytiques ou de personnalisation peuvent être déposés sur le terminal de l’utilisateur, sous réserve de son consentement préalable (sauf cookies strictement nécessaires). Les préférences peuvent être modifiées via les paramètres du navigateur ou le gestionnaire de cookies du site.

9 – Contact et réclamations

Pour toute question relative à la protection des données, contactez notre DPO : contact@urgencedocteurs.com. En cas de désaccord, réclamation auprès de la CNIL (www.cnil.fr).

10 – Modalités de paiement

Les paiements sont traités via Stripe, prestataire agréé DSP2. Urgence Docteurs n’accède jamais directement aux coordonnées bancaires ni aux fonds. Le système Stripe Connect assure une répartition sécurisée et conforme entre praticiens, patients et plateforme. Le prélèvement peut être immédiat ou différé. En cas d’annulation, l’empreinte bancaire peut subsister plusieurs jours sans encaissement effectif.

11 – Droit applicable et juridiction

La présente politique est régie par le droit français. Tout litige relève de la compétence des tribunaux du ressort de Paris.

12 – Modification de la politique de confidentialité

Urgence Docteurs se réserve le droit de modifier à tout moment la présente politique afin de se conformer à la législation en vigueur. Toute modification substantielle sera notifiée à l’utilisateur. L’usage du service après mise à jour vaut acceptation.

13 – Sous-traitance et transferts internationaux

Aucun transfert de données hors EEE n’est effectué. En cas de nécessité, les transferts seraient encadrés par les clauses types de la Commission européenne ou un mécanisme équivalent conforme au RGPD.

14 – Données des mineurs et des personnes protégées

Le service est réservé aux personnes majeures ou aux mineurs accompagnés par leur représentant légal, qui garantit avoir autorité pour consentir au traitement des données.

15 – Notification des violations de données

En cas de violation de données personnelles, Urgence Docteurs notifiera la CNIL dans les 72 heures et informera les utilisateurs concernés si le risque l’exige.